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搬家规范

信息来源 http://www.qdbanjiaxiehui.com 发布人:青岛搬家协会 发布时间:2017-10-16

bet356存款 青岛市搬家运输服务规范(试行)
(2015年2月22日青岛市搬家运输服务行业协会四届三次会员大会通过,在协会会员单位中试行)

第一章 前 言

第一条 本规范是主要依据交通部2006年第9号《道路运输从业人员管理规定》、交通运输部2009年第3号令《道路货物运输及站场管理规定》,结合青岛市搬家运输服务行业的实际,提出的行业规范。

第二条 本规范由青岛市搬家行业协会起草,起草时借鉴了哈尔滨市地方服务规范DB2301/T004——2009《搬家服务规范》。

第三条 本规范规定的搬家运输服务的术语和定义、搬家运输企业规范要求、服务质量的投诉和处理,适用于青岛市商业性搬家运输。

第二章 搬家运输服务的专用术语和定义

第一条 搬家运输服务

1.搬家运输企业

是指具有经营资质的,专门提供、实施搬家运输服务的组织机构。

2.客户

搬家运输服务的对象,包括个人(家庭)和团体(单位)。

3.搬家(场)运输

是指由专业人员使用专门的运输设备,为客户物品的迁移,提供搬运服务的过程。

4.“市区范围”

本规范所指的“市区范围”,是以运距不超出5公里(含5公里),拟订的设费范围,与行政区划无关。

5.车次

是指单辆机动货车和随车搬运人员,从起运地至目的地的搬运装卸的全过程为一个车次,是计算运费的基本单位。

6.徒手搬运

是指不用机动货车的搬运,包括替代客户整理打包、机构整理、仓储整理、物件迁移,是以人工/小时计收服务费的。

7.服务合同

是指搬家运输企业与客户经过协商,双方就服务内容、要求、服务计费和约定的责任所签订的书面文件,是处理相关事宜的依据。服务合同内容要详实、周到,书写要规范认真,不可草率。双方可以上门签订,也可以通过电话或网络等形式预定,但在履行合同前,应补签书面服务合同。

8.拒搬与违约

服务合同签订(包括电话等预定并经现场签字确认)后:

(1)搬家运输企业故意中止履行服务合同的,视为拒搬。

(2)因客户未尽到事先告知的义务,在搬运人员到达现场后,发现搬运物件混有危险品或存有重大安全隐患,不能正常履行合同的,或合同的服务内容、要求与现场实际不符,双方从新协商未成,搬运人员中止履行合同,不视为拒搬。

(3)搬运人员(除有不可抗力因素为)不能如约到达搬运现场,迟到2小时(不含2小时)以上的,视为违约。

第二条 服务(运)费

搬家运输企业,在完成搬运后,按合同服务内容收取的费用。

1.基本运费

是指一个车次,不包含有其他服务(运)费的运费,俗称起步价。

2.界外运费

是指超出“市区范围”以外,在基本运费基础上增加收取的其他服务(运)费(下同),界外运费计算方式,是以超出地点起至目的地之间的实际公里数乘N元。

3.超远费

是指搬运的机动货车,在不影响道路交通的前提下,尽最大可能接近搬出(入)地的楼道口,其间尚有距离,以10米为一个间距(不足10米的不计为超远)加收的运费。

4.吊装费

是指搬运物件的体积大于或相等于楼道或电梯门限,不能安全通过,需专业吊装人员或动用吊装设备的所需费用。

5.楼层费

是指一个车次的物品,搬上(下)楼的力资,楼层费是以双向楼层的累计数(一般从二楼层起算,底楼层是车库的,从一楼层起算)计收的;不涉及楼层上(下)的,不收取楼层费;使用电梯上(下)的,分别按15层以下、16层以上计收。

6.途中加点费

是指一个车次顺路装卸少量物件的,有一处算一个点,以点增加的服务(运)费,不包括点处的短驳、楼层等其它费用。

7.超大(重)物品费

是指搬运物品的单件外包装超出1.8m3(含1.8 m3)或毛重在50-150公斤之间,增收的服务费。

8.搬运保价费

是指需要保价搬运的高档(贵重)和特殊物品的费用,必须经承托双方按物品的单件或成套的货价,协商确定保价金额,以保价金额的1%为该物件(套)的搬运保价费。客户的高档(贵重)和特殊物品不愿意保价搬运的,搬家运输企业不可强迫客户签约。高档(贵重)和特殊物品是否签约和预计搬运保价费的,都必须在服务合同书上明确记载。

9.拆装费

是指空调或因环境狭窄不能安全通过的家具,需专业人员拆装的费用。

10.定金

是双方签订服务合同后,搬家运输企业向客户收取的定金,一般是以基本运费的50%,收取的定金应在合同书上注明,也可以出具收取定金的凭证。
第三章 搬家运输企业的规范要求

第六条 企业的经营资质
1. 搬家运输企业应具有营业执照、道路运输经营许可证、税务登记证、组织机构代码证;
2. 机动车驾驶员应具有国家交通管理部门和公安交通管理部门颁发的,并经定期审验合格的准驾证明;
3. 搬家运输企业的机动货车,应具有道路运输证和机动车行驶证;
4. 搬家运输企业营运的机动货车,单车至少要配有2名随车装卸工;
5. 搬家运输企业应有与其经营业务相适应并经检测合格和符号环保排放标准的运输车辆,运输车辆的车况、车容、车貌良好,车厢内整洁;
6.搬家运输企业的专业运输车辆的一般要求:装载质量 1.5~5t,载装面积8㎡左右,车厢栏板加高后放下以不碰地为准;
7. 搬家运输企业应有与其经营业务规范相适应的车辆停车场地;
8. 搬家运输企业应有固定的办公场所和必要的通讯、办公设施;
9. 搬家运输企业应配备数量能满足需要的打包 和清洁、牢固的打包材料;
10. 搬家运输企业应配备数量能满足需要的保养良好、无故障的装卸设备。
第七条 企业的内部管理机构(工作)
搬家运输企业应设有业务、投诉受理、技术安全搬家运输企业应设有业务、投诉受理、技术安全等内容管理机构(工作),各机构(工作)设有专人负责,并规定他们的职权和相互之间的工作关系、,各岗位均要有明确的岗位均要有明确的岗位职责和业务管理、工作考评等规章。
第八条 企业的工作人员
1. 应符号交通部2006年第9号令《道路运输从业人员管理规定》相关岗位工作人员的执业资格要求;
2. 应按国家安全生产法的规定配置专业或者兼职的安全生产管理人员;
3. 各岗位的工作人员,必须经过专业培训,学习本行业知识,掌握岗位工作职能,经考核合格后持证上岗。
第九条 服务行为规范
1. 工作人员应着装整洁、服务热情、态度端正、用语文明;
2. 工作人员在执行服务合同时不得擅自提价或拒搬;
3. 工作人员在装卸过程中应做到轻拿轻放、文明装卸,小件入户、大件到位,应搬尽搬、一件不漏(遗)。
第十条 企业的服务流程
1. 做好前期的服务
(1) 采集市场信息,上门走访客户、现场实地调查、分析评估、提出合理报价、参与竞标;
(2) 热情接待客户登门或电话联系,认真做好客户的服务内容和要求等相关信息的记录,详尽解答客户的询问和介绍相关的行业规定;
(3) 商定高档(贵重)和特殊物品的保价金额和搬运保价费;
(4) 签订服务合同;
(5) 收取定金和搬运保价费;
(6) 根据服务内容、要求,编制作业计划,落实作业车组,做好装卸工具设备的检查和准备,下达作业通知单(调度令);

2. 服务合同的实施
(1) 车组人员在出车前要认真检查车辆、工具设备的完好情况,发现隐患及时清除,确保行车安全和装卸作业安全;
(2) 车组人员到达搬出(入)地,要对现场通道环境、搬运物的种类、性能、包装,做先期的了解、核实;
(3) 搬运装卸物品时,搬运人员应轻拿轻放,并注意对墙壁、门框、电梯的保护,防止碰壁和污染;
(4) 装车时,要执行国家道路交通安全法关于限止载物高度的规定,并注意留有随车装卸人员的安全位置。
(5) 物品装车后,搬运人员应对物品采取隔垫、固定措施,防止行车途中,物品晃动倒伏、相互碰撞;
(6) 装(卸)车后,搬运人员应对现场和车厢检查清理,防止搬运物遗漏;
(7) 驾驶员不得违规行驶,随车装卸人员不得坐卧(伏)在高出货车护栏的载物上,确保行车安全;
(8) 搬运结束,车组的领对人,应主动会同客户检查,确定物品是否按合同要求悉数安全运抵目的地,由客户在合同或搬运单据上签字确认并由客户客观评价本次搬运的服务质量的“满意”、“基本满意”、“不满意”;
(9) 发现有物品损坏的,车组的领队人应同客户一起对物品损坏的情形、数量检查后,由领队人签字确认,并立即向企业报告,由企业派员或授权车组领队人,与客户协商,按相关规定处理。
3. 服务费用的结算
搬运结束验收后,按服务合同约定的各项费用结算,总额包括客户已付的定金和搬运保价费,
(1) 属个体家庭搬运的,由车组领队人向客户一次性现金结算,出具税务发票;
(2) 属团体单位搬运的,由客户代表(经办人)在服务合同或搬运单据上签字认可,由搬家运输企业派员按约定结算服务(运)费;

第四章 投诉与处理

第十一条 搬运运输企业应按相关法规要求,设立专门机构或指定专人负责受理客户对服务质量的投诉
1. 对客户的投诉的答复和处理,应诚恳、热情、及时、妥善;
2. 应定期或不定期地征集各方面客户对本企业的服务工作的意见和建议,对反馈的意见和建议,要记录存档;
3. 跟踪调查车组人员在实施服务合同时的服务质量(态度)并记录存档。
第十二条 合同签订后的违约责任处理
1. 搬家运输人员发生拒搬的,由企业退还已收取的定金,并按约定的基本运费50%,赔偿客户的损失;
2. 搬家运输人员违约迟到2小时以上(不含2小时),由企业按约定的基本运费20%,赔偿给客户;
第十三条 发生服务质量和其他方面争议的,双方应协商处理,协商未成的,可以向青岛市搬家行业协会投诉,也可以向青岛市消费者协会投诉,请求调解。调解未成的,可以向青岛市仲裁委员会申请仲裁,也可以直接向人民法院提请诉讼。
第十四条 因搬运人员操作不当,一般物品在搬运过程中损坏的,经双方检查确认后,协商处理。损坏的物品,一般以修复为主,修理费用,在相关规定的赔偿金额内,由搬家运输企业承付,超出部分由客户自行承担。
第十五条 因无法修复失去使用功能的,或因搬运人员责任在搬运过程中丢失的一般物品,经确认后,由搬家运输企业根据双方协商的该物品新旧程度和当时的市场价格折价赔偿。
第十六条 因搬运人员责任,造成经保价搬运的高档(贵重)或特殊物品在搬运过程中损坏的,经双方检验确认后协商处理。损坏的物品,一般以修复为主,修理费用在保价物品赔偿限额内有搬家运输企业承付,超出部分由客户承付,不能修复的,由搬家运输企业按该物品的报价金额予以赔偿。
第十七条 因搬运人员的责任保价搬运的物品在搬运过程中丢失的,经确认后,企业应向公安部门报案。在案未破前,由搬家运输企业以保价金额,先期予以赔偿,待公安部门破案退还失物后,双方再协商处理。
第十八条 未经签约和支付(部分)搬运保价费的高档(贵重)或特殊物品,发生货损,按普通物品赔偿处理。
第十九条 搬家工程中,因发生自然灾害或社会突发事件等不可抗力因素,造成各类物品的损毁,搬家运输企业一般不承担赔偿责任,但预收的搬运保价费,应予退还客户。
第二十条 因发生道路交通事故。造成搬运物品损毁的,应依照公安交通管理部门认定的事故性质(责任),由事故责任相关方赔偿。
第二十一条 客户在搬运结束验收确认以后,第二天内发现的货损,确有证据证明是搬运人员责任造成的,搬家运输企业应当承担赔偿责任。
第二十二条 发生各类搬运物品损毁事故的,双方按相关规定协商处理,协商未成的,按第四章第十三条办理。

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